北京地区旅行社服务质量投诉公告（2013年第一季度）
文章来源：质监所 发布时间：2013-04-18
2013年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉32件，涉及17家旅行社。
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数以及购物退货问题、降低住宿标准、减少旅游景点、压缩旅游行程，旅行社逾期未退、缓退游客出境担保金等问题。
四、2012年第四季度投诉处理情况
2012年四季度公告的23件质量投诉，经质监所受理并调解，现已全部促成双方当事人一致和解。
五、2013年第二季度旅游预报
近期，我国部分地区和出现H7N9型禽流感个别病例的情况，对此，请各旅游企业积极采取相应措施，认真做好应对工作，重在提前防控！请旅行社在接待旅游团队时，注意环境安全和卫生标准，选择卫生达标的饭店或餐馆安排团餐。同时，建议游客们在旅游过程中，尽量避免与各种禽类近距离接触的机会，坚持饭前便后勤洗手的良好习惯。
（一）旅游热点线路
二季度是北京旅游从淡季逐渐转入平季的过渡期。二季度含有三个小长假，即：清明节、“五一”节和端午节。其中，市民出游会更多地选择在“五一”或“端午”这两个时间段。出游线路多以出境游和北京郊区或北京周边省份自驾游为主。
1、出境游：主要以欧洲、东南亚国家、海岛游线路为主。
2、周边游：北京市民多以北京郊区踏青游、休闲游、农家采摘游为主。同时，市民赴北京周边省份旅游景点自驾游也是出游热点，主要线路有：山东、山西、河南、河北等线路。
3、国内游：主要以长江以南线路为主。
4、来京游：二季度来京旅游的国内、外客流量将会逐步上升，多以“会展旅游和休闲旅游”为主。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
（1）出境游
在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品等。因此，游客要对自己的物品仔细看管，贵重物品应该随身携带，防止丢失，尽量不要单独出行。
当您在旅行社的引领下进入购物商店购买旅游商品时，一定要自主选择购买，不听他人诱导、不被商家忽悠、也不要被一时的购物冲动所左右，要保持理性的购物消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。假如发现所购物品系假、冒、伪、略商品时，您可以持购物发票通过旅行社进行退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是，由于所购物品没有质量问题，只是因为购物价格后悔而退货，则是比较麻烦的问题。
准备赴海岛旅游的游客应注意三点：一是不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二是千万不要自行到非开放水域游泳，防发生危险！三是不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。
（2）国内游
旅游期间偶尔会发生由于不可抗力或第三方原因导致旅游团队不能如期出行的情况。面对这种情况，旅行社一方面应将已发生情况及时告知游客，提出应对建议，争取与游客达成调整共识。另一方面要积极协调航空公司和有关部门采取相应的补救措施，最大限度地减少损失。同时，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救、理性维权、减少损失。
（3）周边游
随着北京旅游资源的不断丰富，北京郊区游和北京地区周边游已经成为市民出游的热点线路。特别是开春后，以家庭自驾车出游是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，不要疲劳驾驶，这些是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。同时，我们建议：中老年人不要参加运动剧烈、风险性高的旅游项目，选择踏青、散步、休闲、养生等比较适合自身的旅游方式，根据自己身体状况量力而行。
（4）参团游
如果您是参加旅行社组织的旅游，在参团时，应签好旅游合同，切记不要参加街头拉客的非法“一日游”项目。在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该注意的事项
北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好五个关键环节：
（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，不得擅自更改行程，擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更
（2）。负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。
3、旅游景区应该注意的事项
春暖花开时节，春夏交替之际，是人们外出踏青、赏花、郊游的最佳时间。因此，各旅游景区应以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接游客，在接待工作中，应做好六个方面的工作：
（1）做好周末景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。
（2）做好景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。
（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
（6）春夏之交，雨水降临。具有水面游船的旅游景区，应提前做好安全保障预案、安全提示牌、警示牌和必要的防护措施，防止发生游客意外溺水事故。
4、宾馆饭店应该注意的事项
二季度是北京旅游逐步进入旺季的前期，因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好八个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）“五一”前，要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。
（3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境
（4）遇有下雨天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。同时，服务人员应每天检查客房卫生间内设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴和紧急疏散图标是否齐全等。
（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊措施，针对老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。
（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。发现有身体发热不适的客人，及时协助其到指定医院就医。
（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。
北京旅游服务热线：12301
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一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
天马国际旅行社有限责任公司9件 （L-BJ-CJ00040）
北京途牛国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）
北京北辰国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00058）
北京中国国际旅行社有限公司3件 ( L-BJ-CJ00056)
北京源丰通国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00097）
以下旅行社各为1件
海洋国际旅行社有限责任公司 ( L-BJ-CJ00014）
北京美嘉环球国际旅行社有限责任公司 ( L-BJ-CJ00158)
北京携程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00099)
北京鸿途国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00218)
中国国际旅行社总社有限公司 （L-BJ-CJ00001）
北京京辉国际旅行社有限公司 （L-BJ01104）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ00833）
北京盛世东方旅游有限责任公司 （L-BJ00937）
北京明都腾达国际旅行社有限公司 （L-BJ00641)
北京金祥假日旅行社有限公司 （L-BJ00675)
北京彦民国都国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-00457)
北京四达之旅旅行社有限公司 （L-BJ-00549)
北京途牛国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）
北京北辰国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00058）
北京中国国际旅行社有限公司3件 ( L-BJ-CJ00056)
北京源丰通国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00097）
以下旅行社各为1件
海洋国际旅行社有限责任公司 ( L-BJ-CJ00014）
北京美嘉环球国际旅行社有限责任公司 ( L-BJ-CJ00158)
北京携程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00099)
北京鸿途国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00218)
中国国际旅行社总社有限公司 （L-BJ-CJ00001）
北京京辉国际旅行社有限公司 （L-BJ01104）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ00833）
北京盛世东方旅游有限责任公司 （L-BJ00937）
北京明都腾达国际旅行社有限公司 （L-BJ00641)
北京金祥假日旅行社有限公司 （L-BJ00675)
北京彦民国都国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-00457)
北京四达之旅旅行社有限公司 （L-BJ-00549)
二、投诉类别与涉及区域
32件有效投诉中，出境游投诉26件，涉及旅游目的地区域:韩国、泰国、澳大利亚、南非、马尔代夫、越南、柬埔寨、新加坡、欧洲等地；国内游投诉6件，涉及区域：云南、安徽和北京。
三、投诉反映的主要问题投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数以及购物退货问题、降低住宿标准、减少旅游景点、压缩旅游行程，旅行社逾期未退、缓退游客出境担保金等问题。
四、2012年第四季度投诉处理情况
2012年四季度公告的23件质量投诉，经质监所受理并调解，现已全部促成双方当事人一致和解。
五、2013年第二季度旅游预报
近期，我国部分地区和出现H7N9型禽流感个别病例的情况，对此，请各旅游企业积极采取相应措施，认真做好应对工作，重在提前防控！请旅行社在接待旅游团队时，注意环境安全和卫生标准，选择卫生达标的饭店或餐馆安排团餐。同时，建议游客们在旅游过程中，尽量避免与各种禽类近距离接触的机会，坚持饭前便后勤洗手的良好习惯。
（一）旅游热点线路
二季度是北京旅游从淡季逐渐转入平季的过渡期。二季度含有三个小长假，即：清明节、“五一”节和端午节。其中，市民出游会更多地选择在“五一”或“端午”这两个时间段。出游线路多以出境游和北京郊区或北京周边省份自驾游为主。
1、出境游：主要以欧洲、东南亚国家、海岛游线路为主。
2、周边游：北京市民多以北京郊区踏青游、休闲游、农家采摘游为主。同时，市民赴北京周边省份旅游景点自驾游也是出游热点，主要线路有：山东、山西、河南、河北等线路。
3、国内游：主要以长江以南线路为主。
4、来京游：二季度来京旅游的国内、外客流量将会逐步上升，多以“会展旅游和休闲旅游”为主。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
（1）出境游
在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品等。因此，游客要对自己的物品仔细看管，贵重物品应该随身携带，防止丢失，尽量不要单独出行。
当您在旅行社的引领下进入购物商店购买旅游商品时，一定要自主选择购买，不听他人诱导、不被商家忽悠、也不要被一时的购物冲动所左右，要保持理性的购物消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。假如发现所购物品系假、冒、伪、略商品时，您可以持购物发票通过旅行社进行退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是，由于所购物品没有质量问题，只是因为购物价格后悔而退货，则是比较麻烦的问题。
准备赴海岛旅游的游客应注意三点：一是不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二是千万不要自行到非开放水域游泳，防发生危险！三是不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。
（2）国内游
旅游期间偶尔会发生由于不可抗力或第三方原因导致旅游团队不能如期出行的情况。面对这种情况，旅行社一方面应将已发生情况及时告知游客，提出应对建议，争取与游客达成调整共识。另一方面要积极协调航空公司和有关部门采取相应的补救措施，最大限度地减少损失。同时，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救、理性维权、减少损失。
（3）周边游
随着北京旅游资源的不断丰富，北京郊区游和北京地区周边游已经成为市民出游的热点线路。特别是开春后，以家庭自驾车出游是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，不要疲劳驾驶，这些是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。同时，我们建议：中老年人不要参加运动剧烈、风险性高的旅游项目，选择踏青、散步、休闲、养生等比较适合自身的旅游方式，根据自己身体状况量力而行。
（4）参团游
如果您是参加旅行社组织的旅游，在参团时，应签好旅游合同，切记不要参加街头拉客的非法“一日游”项目。在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该注意的事项
北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好五个关键环节：
（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，不得擅自更改行程，擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更
（2）。负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。
3、旅游景区应该注意的事项
春暖花开时节，春夏交替之际，是人们外出踏青、赏花、郊游的最佳时间。因此，各旅游景区应以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接游客，在接待工作中，应做好六个方面的工作：
（1）做好周末景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。
（2）做好景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。
（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
（6）春夏之交，雨水降临。具有水面游船的旅游景区，应提前做好安全保障预案、安全提示牌、警示牌和必要的防护措施，防止发生游客意外溺水事故。
4、宾馆饭店应该注意的事项
二季度是北京旅游逐步进入旺季的前期，因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好八个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）“五一”前，要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。
（3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境
（4）遇有下雨天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。同时，服务人员应每天检查客房卫生间内设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴和紧急疏散图标是否齐全等。
（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊措施，针对老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。
（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。发现有身体发热不适的客人，及时协助其到指定医院就医。
（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。
北京旅游服务热线：12301
365体育在线上网导航网址：www.www.fy7mw.com <http://www.www.fy7mw.com>
北京市旅行社服务质量监督管理所
2013年4月18日
2013年4月18日